Trong giai đoạn khó khăn của ngành du lịch hiện nay, do ảnh hưởng của dịch bệnh, để nhanh chóng phục hồi các trang OTAs, các doanh nghiệp, khách sạn/homestay cần phải tiếp tục duy trì hoạt động của hệ thống OTAs. Bảng xếp hạng (ranking) trên các trang OTAs chính là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến lượng booking của khách sạn/homestay. Ranking trên OTA của bạn càng cao thì bạn càng có cơ hội tiếp cận thêm các khách hàng và nhận thêm nhiều lượt booking .
Vậy bạn đã biết cách để gia tăng thứ hạng của mình chưa?
Mục Lục Bài Viết
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VỊ TRÍ XẾP HẠNG TRÊN OTAs
GIÁ: trong giá có những gì?
Giá hấp dẫn
Nhiều người nghĩ rằng giá hấp dẫn là mức giá thấp nhất, hợp lý nhất. Nhưng thực tế là: giá thấp nhất thì thành giá thấp nhất, chứ không phải là giá hấp dẫn. Vì giá còn phải kết hợp với nhiều điều trong đó nữa. Hãy lấy một ví dụ đơn giản:
- Phòng đẹp + sang chảnh + chất lượng + bao bữa sáng + xe đưa đón sân bay giá 1.xxx
- Phòng cũng đẹp + cũng sang + cũng chất lượng + nhưng không bao bữa sáng + không có dịch vụ đi kèm (charge phí ngoài) cũng với mức giá 1.xxx
Vậy theo bạn, lựa chọn nào sẽ có giá hấp dẫn hơn?
Giá ngang bằng (Parity)
Giá ngang bằng sẽ ảnh hưởng đến việc tham gia chương trình thúc đẩy. OTA (đơn cử ở đây là Booking.com) – Sử dụng meta search giá trong thời gian là 2 tuần bằng công cụ METASEARCH từ các trang OTA và công cụ meta. Nếu có sự chênh lệch là sẽ có cảnh báo ngay, giá cao hơn các kênh khác cũng bị cảnh báo liền. Nên khách sạn nào giữ được Parity sẽ luôn được ưu ái hơn.
Chương trình khuyến mãi
Có khách sạn lựa chọn giải pháp an toàn là chỉ set đúng 1 giá 1 chạy khuyến mãi “trường kỳ kháng chiến” khỏi chỉnh, khỏi sợ lệch giá…
Tuy nhiên, giữa một nhà X – giữ nguyên mức giá và không giảm giá gì với nhà Y – cũng mức giá đó nhưng giảm 10%, đa số khách hàng sẽ chọn nhà B. Khi đó, OTA sẽ hiểu là nhà X không giảm giá, nhà Y có giảm giá – giá thấp hơn nên đẩy nhà giảm giá lên. Chưa kể khuyến mãi với mobile, khách book qua App được giảm giá thêm nên sẽ thích thú đặt phòng ngay.
Ngoài ra, các doanh nghiệp còn có thể chủ động bỏ tiền ra để mua quảng cáo nhằm đẩy top ranking trên công cụ tìm kiếm hoặc mua các vị trí top 1, top 2 trên các kênh OTAs; đồng thời kết hợp với các mã giảm giá để đưa tới khách hàng nhiều ưu đãi hơn (last minute booking hoặc chỉ còn một phòng trống duy nhất!). Phương án này cần phải chú ý hơn để cân bằng mức giá trên các kênh & cân đối chi phí, tránh trường hợp bị vượt quá budget đề ra.
SỐ LƯỢNG PHÒNG TRỐNG
Đóng phòng quá nhiều trên OTA dẫn đến bạn sẽ nằm dưới đáy và chẳng bao giờ khách biết đến bạn. Cho nên, cần phải có phòng trống kèm giá thì OTA mới đưa bạn lên trên để cho khách thấy, trừ khi khách tự search tên chỗ nghỉ cụ thể thì khách sạn hết phòng vẫn được OTA hiển thị để khách xem.
NỘI DUNG – HÌNH ẢNH
Khách hàng chỉ dành nhiều nhất 30s cho căn hộ của bạn để đưa ra quyết định “nhấn vào” hay không: 15s cho tiêu đề và 15s cho hình ảnh! Hình ảnh đầu tiên trên Airbnb nên thể hiện góc đẹp nhất của căn nhà: thoáng, rộng, gu trang trí, thường là phòng khách và cửa sổ lớn. Bức ảnh tiếp theo? Không gì ngoài hình ảnh liệt kê các tiện ích trong nhà. Sau đó mới tiếp tục sắp xếp thêm các bức ảnh khác của căn hộ.
Với tiêu đề? Đừng quên nhấn mạnh những điểm bạn cho là lợi thế cạnh tranh nổi bật, ví dụ như view Hồ Tây, bể bơi, bồn tắm, 3 phòng ngủ… Các chủ nhà có thể thấy việc đặt tên này khá phổ biến tại các căn homestay hot nhất trên Airbnb, ví dụ như “Westlake | Pool | Gym | Bathtub”. Người dùng sẽ hiểu ngay căn hộ của bạn vì sao đáng giá như vậy và xuống tiền ngay!
Về phần nội dung, cách sắp xếp text và nội dung hiển thị đều cần có những tiêu chuẩn nhất định để có thể thu hút lượng booking. Những title như “Huỷ miễn phí”, “Trả tiền sau”, “Đang bán chạy”, “Giảm giá 24h”, “Tiết kiệm trọn gói”,.. là những keyword hiệu quả và phổ biến nhất bạn thường gặp.
LƯỢT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc gia tăng ranking và cải thiện độ uy tín của homestay đó là đánh giá khách hàng. Trên các kênh OTA, điểm và số lượng đánh giá sẽ quyết định uy tín của bạn trong mắt khách hàng. 10 điểm mà 5 review thì không bằng 9 điểm mà có 500 review – vì review được tính dựa trên số lượng đánh giá.
Tuy nhiên, chỉ cần 1-2 đánh giá 1 sao trên OTAs đã đủ để các chủ homestay phải tạm biệt kênh đó và “chuyển nhà” mới. Vậy làm thế nào để cải thiện review khách hàng – vốn được cho là rất khó kiểm soát?
Hiểu rằng khách hàng chỉ chủ động đánh giá khi họ không hài lòng
Một tâm lý rất bình thường của con người là chỉ lên tiếng khi quá bức xúc, đặc biệt khi họ trả tiền cho dịch vụ đó. Còn khi bạn làm tốt, khách hàng có xu hướng cho rằng – cũng đáng đồng tiền đó. Hoặc một vài người còn có sở thích “giữ làm của riêng” sợ nhiều người biết tới. Bởi vậy, hãy cho họ một vài kích thích, tạo động lực để họ đánh giá 5 sao.
Vài tips cụ thể? Hãy gửi 1 voucher điện tử hay 1 mã code khi khách đến giờ check-out cùng lời nhắn: Đánh giá 5 sao trên kênh book phòng của bạn và nhận giảm giá 100.000 cho lần đặt phòng sau! Tỉ lệ sử dụng voucher không quá nhiều chỉ khoảng 10-20%, nhưng vậy là đủ để homestay của bạn hiên ngang đứng top review!
Có mặt khi khách hàng cần
Không quá khi nói rằng chỉ cần lỡ mất 5 phút khi khách gặp sự cố hay hỏi han mà bạn đã đánh mất khách hàng đó. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần túc trực hotline với chế độ chuyển cuộc gọi – nếu 1 người đang bận? Chuyển tự động đến người khác ngay. Đừng để khách hàng phải chờ đợi.
Quá nhiều tin nhắn trên nhiều nền tảng phải khư khư giữ máy tính? Đồng bộ chúng vào cùng 1 nơi! Chỉ một ứng dụng thông minh trên điện thoại là bạn đã có thể trả lời khách từ bất cứ nơi đâu chỉ trong 1 cửa sổ.
Còn nếu bạn thấy việc thức 2h đêm để trả lời khách quá khó khăn?
Tại sao không sử dụng chat bot trong hệ thống lưu trú của mình? Các tin nhắn thông minh sẽ được set up để khách hàng thoả mãn 24/7. Đặc biệt Cohost AI đang có chính sách miễn phí sử dụng hệ thống chat app – đồng bộ mọi tin nhắn, lịch đặt phòng đa nền tảng & chat bot tích hợp AI (trí tuệ nhân tạo).
Chủ động hỏi han khách hàng
Ngoài template chốt sale thì bạn đã có template chăm sóc khách hàng hay những guidebook hướng dẫn điểm ăn uống/ tên quán ăn trên Now chưa? Hãy thay đổi liên tục phù hợp với hoàn cảnh: guidebook online cho địa điểm ăn chơi online! Tại sao không?
CHÍNH SÁCH ĐẶT PHÒNG VÀ HOÀN HUỶ
Đừng quá cứng nhắc cho các chương trình khuyến mãi, “không cần thanh toán trước” hay việc “miễn phí huỷ phòng”, khách sạn nào cho đặt xa cũng là cho người ta có cơ hội hoàn hủy đổi trả, khách cũng thích hơn!
Điều gì khách hàng cần nhất mùa dịch? “Không cần thanh toán trước” hoặc “miễn phí huỷ phòng trước … giờ”. Những nội dung này sẽ khiến một khách hàng còn đang do dự quyết định book phòng ngay tức khắc.
LÀM SAO ĐỂ QUẢN LÝ VÀ BÁN PHÒNG HIỆU QUẢ TRÊN OTAs?
Việc quản lý và bán phòng trên OTA đòi hỏi những kiến thức chuyên môn nhất định. Đó là một chuỗi công việc bao gồm những nhiệm vụ căn bản như: đăng ký mở bán, tối ưu hóa nội dung và hình ảnh, thiết lập hệ thống giá, setup các chương trình khuyến mại, chiến dịch sales, liên tục kiểm soát giá và lượng phòng, và hàng loạt những thao tác khác như liên hệ và hỗ trợ khách hàng, cập nhật các thông tin mới hoặc sửa những thông tin sai (nếu có),…
Và để việc bán phòng có hiệu quả hơn nữa thì cần những kỹ năng nâng cao như:
- Thường xuyên kiểm tra và theo dõi thông tin thị trường và giá hiển thị trên live site, nếu có gì chưa chính xác cần check lại trong extranet trước, nếu vấn đề nào không tự fix dược cần báo cho support team của từng kênh OTA để xử lý;
- Đọc, nghiên cứu và phân tích các báo cáo để tìm hiểu thị trường, tìm hiểu thị hiếu và thói quen đặt phòng của khách;
- Kiểm tra ranking OTA thường xuyên để đưa ra các phương án kịp thời khi có vấn đề.
GIẢI PHÁP HỖ TRỢ BÁN PHÒNG TRÊN OTAs HIỆU QUẢ
Các khách sạn lớn thường có một nhân viên phụ trách riêng việc kinh doanh trên OTAs. Tuy nhiên đối với các khách sạn nhỏ hay các chủ nhà homestay thường không đủ chi phí cho vị trí này. Nhưng việc bán phòng trên OTAs lại là một xu hướng mà các khách sạn không thể đứng ngoài nếu như không muốn bị bỏ xa trong cuộc chiến 4.0 này.
Vậy có giải pháp nào cho các chủ khách sạn phân khúc 2-3 sao hoặc các chủ villa, homestay, apartment,… ? Hiểu được vấn đề trên và những khúc mắc khách hàng đang gặp phải, CoHost AI cung cấp gói dịch vụ toàn diện về phần mềm và thúc đẩy việc bán phòng OTA hiệu quả.
Hãy liên hệ với chúng tôi qua Cohousing.vn để được tư vấn và dùng thử miễn phí nhé.
